Veronica Alves Zanim

A EMPATIA COMO HABILIDADE ESSENCIAL NA GESTÃO DE PESSOAS

RESUMO: A presente pesquisa tem como objetivo discutir a empatia como habilidade essencial na gestão de pessoas, com foco nas teorias de gestão de pessoas e psicologia. A história da gestão de pessoas no Brasil tiveram como ponto de partida a Revolução Tecnológica no país, impulsionada pelo processo de globalização. O avanço da tecnologia impactou a estrutura das organizações, ferramentas de trabalho atualizaram-se, a concepção sobre o capital humano se alterou, determinando novos comportamentos na sociedade. A imagem do “chefe” sério e pouco comunicativo já não cabe nessa “nova” empresa, tendo este que se adequar ao perfil dos funcionários. Essas mudanças conceberam uma forma mais humana de entender o colaborador, lançando um olhar com mais empatia ao indivíduo, habilidade importante na comunicação com o outro. Diante da importância da empatia nas inter-relações, o trabalho buscou conceituar a empatia como ferramenta essencial no equilíbrio da organização. Para isso, utilizou-se um levantamento bibliográfico com base no tema Gestão de Recursos Humanos, Gestão de Rh e o impacto da empatia nesse setor, contando com o apoio de autores especialistas nesse assunto como Marisa Canello Kuhn e Chiavenato.

PALAVRAS-CHAVE: Gestão de Pessoas. Globalização. Empatia.

ABSTRACT: The present research aims to discuss empathy as an essential skill in people management, focusing on theories of people management and psychology. The history of people management in Brazil had as a starting point the Technological Revolution in the country, driven by the process of globalization. The advancement of technology has impacted the structure of organizations, work tools have been updated, the conception about human capital has changed, determining new behaviors in society. The image of the serious and uncommunicative "boss" no longer fits this "new" company, which has to fit the profile of the employees. These changes conceived a more humane way of understanding the collaborator, casting a more empathic look at the individual, an important skill in communicating with the other. Given the importance of empathy in the interrelations, the work sought to conceptualize empathy as an essential tool in the organization balance. For this, a bibliographic survey based on the theme Human Resources Management, Rh Management and the impact of empathy in this sector was used, counting with the support of authors specialists in this subject as Marisa Canello Kuhn and Chiavenato.

KEYWORDS: People Management. Globalization. Empathy.

INTRODUÇÃO

Os registros históricos sobre a gestão de pessoas no Brasil tiveram como ponto de partida a Revolução Tecnológica no país (globalização). O avanço da tecnologia impactou a estrutura do mercado de trabalho, atualizando as ferramentas de trabalho. Os trabalhadores que estavam habituados aos modelos arcaicos de instrumentos tiveram que se “reciclar” para atender esta nova concepção de mercado. Neste período novas organizações se instalaram por aqui e com a ascensão destas alteraram-se fatores tecnológicos, sociais, culturais e econômicos, gerando transformações que exigiram uma reestruturação na área de recursos humanos no país.

Novos tempos exigiram novos comportamentos. Os avanços tecnológicos alteraram o campo de Recursos Humanos tornando-o mais estratégico. Nesse sentido, este novo tempo de se pensar a gestão de pessoas altera até mesmo a abordagem para com os funcionários. A imagem do “chefe” sisudo já não cabe mais nesse espaço, tendo este que se adequar ao perfil dos funcionários. Com o fenômeno da imigração no período, as organizações passam a ser compostas por uma diversidade de pessoas, o que levou a se pensar a gestão de pessoas desde o início do processo, pois este era sua ferramenta de sucesso ou fracasso.

Desde então, estes muitas teorias na área de administração de pessoas contribuíram para que a mentalidade sobre a Gestão de Rh se adequasse ao contexto que se vive. Assim, hoje o gestor de recursos humanos também tem como função apontar e resolver possíveis conflitos que possam prejudicar o desenvolvimento dos funcionários e da empresa. Compreender o outro também é uma das habilidades essências para uma boa gestão, isto é, ter empatia, sendo uma forma de respeitar o outro e construir boas relações com os colaboradores para o bem-estar do funcionário e da empresa.

Diante da importância da empatia nas inter-relações, esta pesquisa tem como objetivo discutir a empatia como habilidade essencial na gestão de pessoas. Para alcançar o objetivo proposto, utilizou-se de uma pesquisa descritiva com base na bibliografia sobre o tema Gestão de Recursos Humanos, Gestão de Rh e o impacto da empatia nesse setor, contando com o apoio de autores especialistas nesse assunto como Marisa Canello Kuhn e Chiavenato,

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O processo de globalização trouxe acarretaram muitas mudanças no mundo, principalmente no campo da economia e do trabalho, a partir do surgimento de tecnologias avançadas. A partir disso, foi necessário reavaliar a estrutura organizacional das empresas, fazendo com que a gestão de pessoas tornasse um recurso mais eficiente na administração de mão-de-obra. De acordo com a concepção de Dessler (2003), o Brasil possui sua própria maneira de gerenciar os recursos humanos, mas não se pode negar a influência do modelo americano (DESSLER, 2003, p.306). Isso porque, de acordo com o autor, os Estados Unidos estabelecem as regras nesse campo, pois é considerado pelos especialistas uma escola clássica em gestão

O ápice na história da gestão de pessoas no Brasil aconteceu com o processo de industrialização. Lacombe e Bensassolli (2004) apontam que o conceito de gestão de pessoas no país passou a ser repensado no Século XIX e no começo do Século XX. Neste contexto, destacam-se no cenário internacional o movimento da industrialização e mecanização do trabalho, trazendo mudanças muito significativas em relação à tecnologia do trabalho.

No Brasil a industrialização chega para competir com as atividades agrícolas, antes a base da economia do país. Lacome e Bensassolli destacam que o nível de industrialização era principiante, mas o país já urbanizava e a migração interna crescia vigorosamente (LACOMBE E BENSASSOLLI, 2004, p.66). A mão-de- obra antes negra, passa a ser do imigrante branco, considerado dócil pelos chefes. Essa substituição de mão-de-obra não é explicada apenas pelo campo econômico, se explica pelo fato do negro e o mestiço serem considerados naquele período um impedimento para o crescimento da empresa e consequentemente da sociedade, por causa de uma concepção de ordem e progresso que eliminavam as minorias (ROLNIK, 1995, p.69).

Sobre isso, Lacombe e Bensassolli (2004) ressaltam que o nível de qualificação era baixo, era visto como “dócil”, o que era vantajoso, pois o patrão se beneficiava de sua autoridade, estabelecendo uma distância entre as funções. Os autores ainda explicam que era muito comum naquele período as empresas familiares, consideradas paternalistas e autocráticas.

O departamento de pessoal, ainda em estado embrionário de desenvolvimento, tinha como principal, senão única, atividade a manutenção de um livro de registros, no qual se anotavam os nomes, salários, contratações e demissões dos empregados (LACOMBE E BENSASSOLLI, 2004, p.66).

Mudanças significativas aconteceram no governo de Getúlio Vargas, pois os governos passam a intervir na economia. Sindicatos se organizavam em busca de leis favoráveis aos trabalhadores, que até então estavam sujeitos apenas ás questões operacionais. Neste contexto ocorre a criação do Ministério do Trabalho e da CLT. No entanto, foram poucos avanços em relação aos direitos dos trabalhadores. De acordo com Lacombe e Bensassolli (2004), mesmo com o fortalecimento dos sindicatos, estes tinham pouca voz, em função de sua relação de dependência do Estado.

Nesse período ocorre o avanço da industrialização, bem como a disseminação de administração cientifica e dos manuais de tempos e movimentos (LACOMBE E BENSASSOLLI, 2004, p.66). A gestão de pessoas ainda se mantém paternalista e autocrática. No entanto, o surgimento de grandes empresas buscam padronizar a produção e baixar os custos. Segundo os autores, é nesse momento que surgem os departamentos de pessoal. A rotina trabalhista passou a ser administrada por advogados ou engenheiros, que ficavam responsáveis por todos os processos, desde a seleção à folha de pagamento.

Já no período posterior ao termino da Segunda Guerra Mundial, o Brasil investiu em obras civis de infraestrutura. A indústria cresce, o país recebe as empresas multinacionais, porém o crescimento econômico não acontece continuadamente (LACOMBE E BENSASSOLLI, 2004, p.66). Problemas com a balança de pagamentos somados aos problemas políticos no final da década de 1950 e início de 1970 provocaram instabilidade no mercado. Nesse sentido, a gestão de pessoas toma um caráter mais moderno e temas relacionados a ela passam a ser vistos com outros olhos.

Segundo Lacombe e Bensassolli (2004), até o início da década de 1970, nada se altera no campo econômico. No cenário global, as bases que favoreciam o crescimento, se desestabilizam, colocando milhares de trabalhadores em risco. O Brasil que vivia um crescimento razoável é afetado pela instabilidade econômica, promovendo o fortalecimento dos sindicatos, que passam a atuar com mais firmeza nas causas trabalhistas.

Neste momento a gestão de pessoas estava relacionada à rotina com base na administração científica. Ainda persistem as lacunas de treinamento e desenvolvimento, enquanto cresce o controle do trabalho por parte de supervisores (LACOMBE E BENSASSOLLI, 2004, p.67).

A ação do departamento de pessoal continua sendo discreta e secundária, embora seu escopo de trabalho tenha sido ampliado. Suas atividades são rigidamente condicionadas pela legislação trabalhista, pelas diretrizes fixadas pela alta direção e pelos condicionantes tecnológicos da produção.

Na década de 1980 e 1990 o fenômeno da globalização disparou. No cenário mundial, a queda das barreiras comerciais impulsiona a reestruturação das organizações para a competitividade de mercado. A mesma situação ocorre no Brasil, mas, o país se encontra em um período de defasagem, comparado aos países mais desenvolvidos. Assim, a gestão de pessoas passa a ser pensada no contexto da mudança e nas melhorias de resultados. Nesse sentido, o Departamento Pessoal transita para o “Departamento de Recursos Humanos”.

As técnicas de gestão utilizadas nessa área ainda estão acontecendo, pois o modelo ainda é utilizado é semelhante aos modelos trazidos pelas multinacionais nas décadas de 1950 e 1960 (OLIVA, 2003, p.35). Bitencourt (2010) observa que as organizações contemporâneas caminham em direção á modernização para se encaixarem ao novo contexto produtivo, mas não levam em consideração a adequação do indivíduo ao trabalho:

Seja pela via tecnológica, ou pela via gerencial, múltiplos mecanismos e/ou ferramentas são utilizados, em um esforço voltado á eficácia dos recursos produtivos visando, em última instância, á melhor adequação das pessoas ao trabalho (BITENCOURT, 2010, p.177).

Oliva (2003) ressalta que as mudanças que estão ocorrendo na área de gestão de pessoas têm como objetivo grandes corporações. Em relação à dimensão humana, o autor destaca algumas transformações na forma de pensar a gestão de pessoas, como por exemplo, a maior preocupação da gerência com o treinamento inicial e a integração do colaborador. Ainda sinaliza que na maioria das empresas a área de recursos humanos não está mais monopolizando informações, nem processos.

Sob um ponto de vista histórico, Fleury e Fischer (1992), teóricos da cultura organizacional, apontam que a política de gestão de recursos humanos, assim como os padrões das relações de trabalho adotados no Brasil, estão relacionadas às transformações políticas, econômicas e sociais de cada período e uma sucessão de mudanças da administração de recursos humanos. Os teóricos ainda definem a gestão de pessoas como um conjunto de práticas de uma empresa, que orientam as relações interpessoais, bem como o comportamento humano neste ambiente.

Já Chiavenato (1999), mestre da administração e recursos humanos aponta a gestão de pessoas como práticas e políticas necessárias na condução de uma organização, que orientam a gerência na administração de pessoas ou recursos humanos. Dessa forma, é correto afirmar que a gestão de pessoas incluí a habilidade em lidar com as relações interpessoais para o equilíbrio da organização “As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação” (MOSCOVICI, 2011, p. 69).

Chiavenato (2010) explica que o relacionamento interpessoal está relacionado com uma administração participativa, que promove o trabalho em equipe e participação dos colaboradores, pois “As pessoas não atuam isoladamente, mas por meio de interações com outras pessoas para poderem alcançar seus objetivos” (CHIAVENATO, 2010, p. 115). Diante disso, um ambiente harmonioso em que as pessoas se comunicam e interagem reflete nos resultados alcançados pela empresa “Hoje se reconhece que a maneira como a organização trata e gerencia as pessoas é o segredo do seu sucesso e competitividade” (CHIAVENATO, 2003, p.140).

A empatia é uma habilidade essencial na era da comunicação, pois vivemos em constante velocidade, interferindo na nossa relação comunicativa e interativa com o próximo. Mattos (2013) em “Informação é Prata, Compreensão é ouro” tratou da importância da compreensão do campo do desenvolvimento profissional e pessoal, destacando os problemas na sociedade da informação relacionados à falta de compreensão entre os indivíduos, como a sobrecarga e tensão sobre este, sinalizando o distanciamento da comunicação e interação.

O trabalho nas organizações geralmente é realizado em equipes, sendo assim, não pode-se escolher com quem se vai trabalhar. Dessa forma, é necessário o envolvimento com outras pessoas, com diferentes opiniões, costumes, maneiras de trabalhar, pois o trabalho em equipe é algo que depende da relação de comunicação, conhecimento do outro e interação com este, conforme destaca Kuhn e Scortegagna: Trabalhar em equipe requer estabelecer contato com outrem, comunicar-se, interagir e cooperar” (KUHN E SCORTEGAGNA, 2017, p. 2).

Trabalhar em equipe não trata-se apenas de compartilhar o mesmo espaço físico, mas também de estar ciente de que cada pessoa é uma estrutura, devendo entender e respeitar o campo emocional e cognitivo de cada indivíduo. São fatores que estão relacionados com a qualidade de vida e bem-estar do colaborador. Nesse sentido, a empatia é ato de se colocar no lugar do outro, com o intuito de compreender seus sentimentos, “o conjunto de esforços fornecidos para acolher outrem em sua singularidade e que são consentidos e colocados em prática quando se adquire a consciência da separação eu-outro e da ilusão comunicativa de identificação passiva com outrem” (MARANDON, 2003, p.262). Bennet (1979) ainda acrescenta sobre o conceito de empatia:

Trata-se de um esforço de relação efetiva com outrem, que consiste em ultrapassar a regra de ouro da simpatia (agir com os outros como gostaria de que agissem comigo) para adotar a regra de platina própria da empatia: agir com os outros como eles agiriam consigo mesmos. (BENNET, 1979, apud MARANDON, 2003, p. 262).

Para Carvalho (2009, p. 103) a empatia é a única habilidade para a compreensão do indivíduo, pois através dela é possível enxergar desejos, apreensões e motivos. Pode-se afirmar que uma organização vai além da dimensão técnica, devendo incorporar valores em seus objetivos. Nesse sentido, deve-se buscar um equilíbrio entre estrutura organizacional e social para impactar de maneira positiva as relações humanas, “Além de outras competências que favorecem estas mudanças, a empatia, ainda que pouco estudada neste contexto, pode ser um diferencial, vista como um conjunto de esforços para acolher outrem em sua singularidade” (KUHN, 2017, p.2).

Ao pesquisar sobre a empatia no campo de gestão de pessoas/recursos humanos foi constatado que este tema é pouco abordado dentro da área, o que nos mostra a emergência de reflexão sobre as relações humanas no trabalho. Uma das pesquisas analisadas é a de Kuhn (2017) intitulada ”O desenvolvimento da empatia em um grupo de trabalhadoras na perspectiva teórico-metodológica da clínica psicodinâmica do trabalho”. O trabalho da autora também trata o assunto sob a ótica da psicologia, abordando a relevância da empatia no ambiente de trabalho e como esta pode influenciar no desenvolvimento das equipes de trabalho em questão.

Para isso, a autora analisou a presença da empatia das equipes para compreender seu impacto nas inter-relações. Assim, foram destacadas as diferenças entre os colaboradores e equipes, bem como as relações estabelecidas entre eles, com o objetivo de entender o psicológico individual para compreender a estrutura organizacional “A abordagem da singularidade do sujeito no desenvolvimento da empatia em equipes de trabalho trouxe em questão as dificuldades e possibilidades desta manifestar-se ou não no comportamento e na interação” (Kuhn, 2017, p. 9).

A pesquisa incorporou a empatia como elemento motivador para melhor rendimento do trabalho, mas também buscou apontar a forma de avaliar a empatia no ambiente de trabalho, escutar e compreender o funcionário “como também estudar os determinantes e as consequências organizacionais percebidas a partir do desenvolvimento da empatia” (Kuhn, 2017, p. 9). Kuhn utilizou atividades com abordagem psicodinâmica (teste e inventário), demonstrando resultados com mudanças comportamentais favoráveis no projeto de intervenção. Muitos trabalhadores mostraram-se satisfeitos em serem ouvidos.

Freud (1930) em “O mal-estar da civilização” destaca a ambivalência na relação do ser humano com o trabalho, ou seja, dois sentimentos diferentes em relação ao trabalho. Isso porque o trabalho é necessário para a nossa existência, mas ao mesmo tempo ele determina uma série de limitações ao indivíduo, assim, o trabalho pode ser algo que não desperta alegria ou felicidade. Nesse sentido, a comunicação pode ser um ato que se leva à empatia e à satisfação na realização de uma tarefa.

A comunicação é o caminho para chegar à empatia. A falta de comunicação pode gerar um desequilíbrio no relacionamento da equipe: “A comunicação é uma “ferramenta muito poderosa para o comando, tanto que é considerada uma das competências essenciais para o êxito profissional, nos relacionamentos humanos tem seu valor potencializado” (ALBUQUERQUE, 2012, p. 104). Comunicar-se é existir, é dar poder à palavra.

O relacionamento no dia a dia afeta diretamente às pessoas, pois representa a comunicação que você tem com o outro, assim resulta em cuidado que temos que ter para lidar com as atitudes que são diversas e que influenciam num clima propício para trabalhar, desenvolver e consequentemente produzir (FONSECA, et al., 2016, p.6).

Conforme Birman (2011) esclarece, se o poder da palavra é limitado, o indivíduo não se sente conectado ao mundo, pois sua singularidade é ignorada, sendo este submetido aos padrões impostos pelo ambiente. Portanto, a ausência da comunicação impede o conhecimento do funcionário, bem como o trabalho em equipe, que é marcado pelo mesmo objetivo, mas incorporado através de diferentes funções, sendo necessária a comunicação entre os indivíduos para alcançar resultados.

Pode-se considerar equipe um grupo que compreende seus objetivos e está engajado em alcançá-los, de forma compartilhada. A comunicação entre os membros é verdadeira, opiniões divergentes são estimuladas. A confiança é grande, assumem-se riscos. As habilidades complementares de membros possibilitam alcançar resultados, os objetivos compartilhados determinam seu propósito e direção. Respeito, mente aberta e cooperação são elevados. O grupo investe constantemente em seu próprio crescimento (MOSCOVICI, 2013, p.5).

A citação acima traz uma reflexão sobre o trabalho em equipe e todas as características que este deve ter. Tudo isso envolve respeito, cooperação, bem-estar do funcionário, entre outros. Não podemos esquecer o papel do líder nesse contexto, que deve ser uma inspiração para a equipe, bem como o ponto de motivação. Pesquisas teóricas sobre liderança já eram desenvolvidas na década de 1940. De acordo com Marques (2011), essas pesquisas abordavam temas como a motivação humana e um dos teóricos responsáveis por traçar a postura dos “chefes” foi o psicólogo social Douglas Mcgregor, que desenvolveu as teorias da motivação X e Y, consideradas importantes na gestão de pessoas: “É nesse cenário que começou a ser valorizada a função de “cuidar do pessoal” “(MARQUES, 2011, p.16)

A teoria X considera que as pessoas são preguiçosas, pouco expressivas, desenvolvem seu trabalho por obrigação e que estas necessitam de motivação. Nesse sentido, a teoria determina que o trabalho só pode ser considerado produtivo se obtiver algo que compense as deficiências mais comuns entre os colaboradores. Já a teoria Y, afirma que as pessoas sob condições corretas, podem obter satisfação no trabalho, ou seja, podem obter satisfação ao desenvolver suas atividades.

O fato é que um bom líder também deve utilizar da empatia e comunicação, pois estes são o caminho para a melhor performance no ambiente de trabalho “O administrador deve saber comunicar, liderar, motivar e conduzir as pessoas. Precisa deixar de ser o gerente autocrático e impositivo para ganhar a aceitação das pessoas e seu comprometimento com a organização” (CHIAVENATO, 2003, p.140).

Ter o poder da empatia é se conectar genuinamente com as pessoas, gerando confiança mútua. Os superiores não são apenas “chefes”, mas inspiração para outras pessoas. Sob o ponto de vista comercial, empresas empáticas possuem mais clientela, pois a empresa é vista como mais “humana”, ou seja, se comunica mais com o cliente, trazendo maior fidelização.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Uma ideia generalizada que se tinha era que o capital financeiro fosse responsável pela falta de sucesso de uma organização. Apesar de indispensável, a qualidade de uma empresa está mais relacionada com a forma que ela enxerga e se comunica com o colaborador. Por trás do sucesso de uma empresa existe uma concepção e quando esta concepção é mais “humana” o trabalho é desenvolvido em harmonia.

No final desta pesquisa foi possível constatar que a empatia é uma habilidade essencial para a organização, para um bom gestor, para uma equipe cooperativa. Empatia é sinônimo de comunicação e quanto mais comunicação no ambiente de trabalho, o clima organizacional é propício para o desenvolvimento das atividades exercidas. Isso porque através da empatia pode-se compreender a perspectiva do outro, o que nos auxilia na resolução de conflitos e situações.

Nesse sentido, esta pesquisa é de grande contribuição para a área de recursos humanos porque permite entender a empatia sob o ponto de vista organizacional e da psicologia. A neurociência já explicou o impacto da empatia no cérebro. A prática dessa experiência impulsiona a enxergar o outro no individual, ato muito importante em uma sociedade cada vez mais acelerada, distante da realidade.

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